Passagers UE : vos droits en cas de perturbation de vol

Découvrez ici quels sont vos droits et comment obtenir votre indemnisation auprès de la compagnie aérienne en cas de perturbation de vol.

Définitions

• Transporteur aérien effectif : Transporteur aérien qui réalise ou a l‘intention de  réaliser un vol dans le cadre d‘un contrat conclu avec un passager, ou au nom d‘une  autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager. C’est  donc la compagnie qui va réaliser concrètement le vol et qui peut être différente de la  compagnie qui a vendu ou émis les billets. 
• Billet : document en cours de validité établissant le droit au transport, ou quelque  chose d‘équivalent sous forme immatérielle, y compris électronique, délivré ou  autorisé par le transporteur aérien ou son agent agréé. 
• Réservation : le fait pour un passager d‘être en possession d‘un billet, ou d‘une autre  preuve, indiquant que la réservation a été acceptée et enregistrée par le transporteur  aérien ou l‘organisateur de voyages.
• Destination finale : la destination figurant sur le billet présenté au comptoir  d‘enregistrement, ou, dans le cas des vols avec correspondances, la destination du  dernier vol prévu au contrat pour le trajet (aller ou retour). 
• Annulation : le fait qu‘un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une  place était réservée, n‘a pas été effectué. Généralement, si le passager a été  réacheminé, le numéro de vol sera différent de celui initialement prévu. Si le vol est  reporté avec un numéro identique (et juste l’adjonction d’une lettre parfois), il peut  s’agir d’un simple retard, le vol ayant simplement été reprogrammé le jour suivant avec  une lettre en plus pour le distinguer du vol régulier partant également le lendemain. 
• Refus d‘embarquement : refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu‘ils se  soient présentés à l‘embarquement à l’heure sauf s‘il est raisonnablement justifié de  refuser l‘embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de  sécurité, ou de documents de voyages inadéquats. 
  

A qui s’applique le règlement européen ?

Le règlement européen s’applique :  

• A tous les passagers qui décollent d’un pays de l’Union européenne, de  l’Islande, de la Norvège (ou de la Suisse) ; 
• A tous les passagers qui atterrissent dans un pays de l’Union européenne, de  l’Islande, de la Norvège (ou de la Suisse) si la compagnie est européenne et  qu'aucune prise en charge ou indemnisation n'a été versée au départ du vol;
  

Le règlement européen 261/2004 n'a pas harmonisé le délai de prescription et chaque  pays a son propre délai qui dépend de la législation interne.  

En France, le délai d’action est de 5 ans à compter de l’arrivée à destination ou du jour où l’aéronef aurait dû arriver, ou de l’arrêt du transport.

Grille d'indemnisation forfaitaire du réglement européen 261/2004 

Vol retardé : quelle indemnisation ?

Votre avion a du retard si vous arrivez à destination avec au moins 3 heures de  retard sur l’heure initiale prévue. Vous avez droit à une compensation. 
L’indemnisation due en cas de retard dépend de la distance du vol.

Elle est de : 

• 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,  
• 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km, 
• 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300  € pour un retard entre 3 et 4 heures).  
  

Calculez votre indemnisation grâce au "Test d'éligibilité AIR LITIGE" .  

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :  

• Vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le  départ ; 
• La compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances  exceptionnelles (évènements extraordinaires comme une éruption volcanique,  des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…)  
  

Bon à savoir : Le retard se calcule à l’arrivée et non au départ de l’avion. L’heure  d’arrivée d’un avion est définie par l’ouverture d’au moins une de ses portes.

Vos autres droits en cas de retard de vol

Si votre vol décolle avec plusieurs heures de retard, vous avez droit à l’aéroport de  départ à des boissons et repas gratuits, offerts par votre transporteur, ainsi qu’à  deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails.
Si le retard est si important que votre vol ne décolle que le lendemain, vous avez  également droit à un hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement.
Cette assistance dépend du temps d'attente et de la distance du vol. Elle est due si  votre vol décolle avec un retard de plus de :  

• 2 heures pour les vols allant jusqu’à 1500 km, 
• 3 heures pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1500 km et pour  tous les autres vols entre 1500 et 3500 km, 
• 4 heures pour les vols de plus de 3500 km. 

Calculez votre indemnisation grâce au « simulateur Air Litige".  

Pour les retards de 5h et plus au départ, vous avez le choix entre : 

• Poursuivre votre voyage, 
• Le reporter,
• Y renoncer et d'obtenir le remboursement des billets d’avion pour la ou les  parties de votre voyage non effectuées et pour la ou les parties de votre  voyage déjà effectuées et devenues inutiles (ex : retard de vol au départ d’une  correspondance, retour pris en charge par la compagnie).  
  
  

Vol annulé : demandez le remboursement et une indemnisation

Si votre vol est annulé, vous avez droit à des repas et des boissons,  un hébergement si votre vol ne décolle que le lendemain, et deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails.

Vous avez également le droit de choisir entre le remboursement de votre billet ou un  autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables. Il existe cependant quelques critères supplémentaires que vous pouvez retrouver dans le tableau ci-dessous. Ces critères dépendent du vol de remplacement proposé par la compagnie aérienne. Si vous avez décidé de ne pas prendre le vol de remplacement, vous pouvez avoir droit à la fois à un remboursement de vol annulé et à une indemnisation.

Enfin, vous avez droit à une compensation de :  

• 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres, 
• 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km, 
• 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de retard (300€ pour un retard entre 3 et 4 heures).  

Cette indemnisation n’est pas due si :  

• Vous avez été informé de l’annulation de votre vol au moins 2 semaines avant  le départ ; 
• Le départ du vol proposé en remplacement est avancé de moins de 2h ou l’arrivée est retardée de moins de 4h ; 
• La compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances  exceptionnelles (évènements extraordinaires comme une éruption volcanique,  des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…) ;

Calculez votre indemnisation grâce au  "Test d'éligibilité Air Litige" . 

Quelles circonstances exceptionnelles ne donnent pas droit à une indemnisation ?

Si la compagnie aérienne prouve que l’annulation ou le retard de vol est due à  des circonstances extraordinaires inévitables, elle n’est pas tenue de verser l’indemnisation prévue. Le règlement européen 261/2004 ne donne pas d’exemples mais indique qu’il y a « circonstance extraordinaire », lorsque le trafic aérien est  perturbé « bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le  transporteur aérien afin d'éviter les retards ou les annulations. » 

Certaines situations constituent de façon incontestable des circonstances  exceptionnelles justifiant l’annulation du vol : l’éruption d’un volcan bloquant le trafic  aérien, un fort enneigement, une tempête, un cyclone, un séisme, un acte de  terrorisme… Mais certains motifs d’annulation de vol invoqués par les compagnies aériennes  peuvent faire débat.

Surbooking, refus d'embarquement : quels sont vos droits ?

Vous pouvez être refusé à l’embarquement si la compagnie aérienne a vendu plus de  billets que de places disponibles : vous êtes alors victime d’un refus  d’embarquement pour cause de surréservation (également appelé surbooking ou overbooking).

Dans ce cas, la compagnie aérienne doit d'abord faire appel à des volontaires. Elle  doit donc demander aux passagers s'ils acceptent de différer leur vol.

Si vous êtes  volontaire, vous avez droit :  

• Au remboursement de votre billet d'avion, et éventuellement, à la prise en  charge du vol retour vers votre aéroport de départ ; 
• À des repas et boissons en attendant le vol de remplacement ;
• Au versement d'une indemnisation négociée avec la compagnie.  
  

Si vous n’êtes pas volontaire et que l’embarquement vous est refusé OU que vous  êtes victime d’un refus d’embarquement injustifié.

Exemple : l’hôtesse vous annonce  que vous n’avez pas les papiers d’identité requis alors que vous disposez de tous les  documents nécessaires et l’avion décolle pendant le temps de cette vérification.

Vous avez droit :  

• De choisir entre un vol de remplacement vers votre destination finale et le  remboursement de votre billet, avec le cas échéant, un vol retour vers votre  aéroport de départ,
  
• À des repas, boissons, deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails  et si besoin, un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu  d’hébergement ,
• Au versement d’une indemnisation de :  
  o 250€ pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres, 
  o 400€ pour des vols entre 1500 et 3500 km, 
  o 600€ au-delà de 3500 km, à condition d'avoir au moins 4 heures de  retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).  

Calculez votre indemnisation grâce au "Test d'éligibilité Air Litige" .  
  

Bon à savoir : Le refus d’embarquement peut être justifié, notamment pour des  raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats  (présentation d’un titre de séjour au lieu d’une carte d’identité). Dans ce cas, vous  n’avez pas droit à l’assistance et à l’indemnisation.  

Surclassement et déclassement ?

Les compagnies aériennes peuvent avoir intérêt à modifier unilatéralement les  réservations des voyageurs, notamment en les surclassant ou en les déclassant, c'est  à dire en plaçant le passager dans une classe supérieure ou inférieure de celle pour  laquelle le billet a été acheté.  

Que prévoit la réglementation européenne en matière de surbooking ?  

1) Interdiction du surclassement payant : « Si un transporteur aérien effectif place un  passager dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il  ne peut réclamer aucun supplément ».

2) Indemnisation en cas de déclassement : « Si un transporteur aérien effectif place  un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il rembourse :  

• 30% du prix du billet pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins,
• 50% du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500  kilomètres, à l'exception des vols entre le territoire européen des États membres  et les départements français d'outre-mer, ainsi que pour tous les autres vols de  1500 kilomètres à 3500 kilomètres.,
• 75% du prix du billet pour tous les vols ne relevant pas des deux premiers points,  y compris les vols entre le territoire européen des États membres et les  départements français d'outre-mer. 
  

Passagers à mobilité réduite

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent pouvoir voyager en Europe  dans des conditions comparables à celles dont disposent les autres voyageurs.

Le règlement européen 1107/2006 précise notamment que les compagnies aériennes ou agences de voyage ne peuvent pas refuser de vendre un  billet ou d’embarquer une personne en raison de son handicap ou de son âge, sauf  pour des raisons de sécurité qui doivent être motivées immédiatement. 

Si votre réservation est refusée pour des raisons de sécurité, vous pouvez choisir  entre le remboursement intégral du prix du billet ou un réacheminement vers votre  destination finale. 

Demandez à la compagnie une assistance gratuite dans les aéroports de l’UE.

L’embarquement et la prise en charge de tout équipement nécessaire à la mobilité, y  compris les fauteuils roulants électriques, doit être sans supplément de prix. Pour  bénéficier d’une assistance à l’aéroport pour l’embarquement, le débarquement et les  correspondances, vous devez adresser une demande à la compagnie aérienne lors  de la réservation ou au plus tard 48 heures à l’avance.