Passagers UEMOA : vos droits en cas de perturbation de vol

A qui s’applique le règlement UEMOA ?

Le règlement UEMOA n° 03/2003/CM/UEMOA s’applique :

• A tous les passagers qui décollent d’un des états membres de l’Union Economique et Monétaire Ouest-Africaine (Cote d’Ivoire, Sénégal, Mali, Togo, Bénin, Burkina Faso, Guinée-Bissau, Niger), et ce quel que soit l’État dans  lequel est établi le transporteur aérien, la nationalité du passager ainsi que le  lieu de destination. 
  
  

Surbooking, refus d'embarquement : quels sont vos droits ?

Vous pouvez être refusé à l’embarquement si la compagnie aérienne a vendu plus de  billets que de places disponibles : vous êtes alors victime d’un refus d’embarquement  pour cause de surréservation (également appelé surbooking ou overbooking).
Dans ce cas, la compagnie aérienne doit d'abord faire appel à des volontaires. Elle doit  donc demander aux passagers s'ils acceptent de différer leur vol.

Si vous êtes  volontaire, vous avez le droit de choisir l’une des  compensations ci-après :  

• a) Le remboursement sans pénalité du prix du billet dans les meilleurs délais pour  la partie du voyage non effectué ;
• b) Le réacheminement dans les meilleurs délais jusqu'à la destination finale ou,  
• c) Le réacheminement à une date ultérieure à la convenance du passage.  
  

Si vous n’êtes pas volontaire et que l’embarquement vous est refusé OU que vous êtes  victime d’un refus d’embarquement injustifié (exemple : l’hôtesse vous annonce que  vous n’avez pas les papiers d’identité requis alors que vous disposez de tous les  documents nécessaires et l’avion décolle pendant le temps de cette vérification),  indépendamment du choix effectué par le passager dans le cas visé ci-dessus, le  transporteur aérien doit payer, immédiatement après le refus d'embarquement, une  indemnisation minimale, égale à : 

• 100 000 F CFA au passager en classe économique et 200 000 F CFA au  passager en classe supérieure (affaires et première) pour les vols allant jusqu'à 2 500 kilomètres, compte  tenu de la destination finale prévue dans le billet.
• 400 000 F CFA au passager en classe économique et 800 000 F CFA au  passager en classe supérieure (affaires et première) pour les vols de plus de 2 500 kilomètres, compte  tenu de la destination finale prévue dans le billet.

Si vous vous voyez proposer un réacheminement vers votre destination finale sur un autre vol dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé :

• De 3 heures pour les vols de moins de 2 500 km,
• De 5 heures pour les vols de 2 500 kilomètres et plus.

L’indemnisation peut être réduite de 50 %.

Calculez votre indemnisation grâce au « Test d’éligibilité Air Litige ». 
 

Bon à savoir : Le refus d’embarquement peut être justifié, notamment pour des raisons  de santé, de sûreté ou de sécurité, ou de documents de voyages inadéquats  (présentation d’un titre de séjour au lieu d’une carte d’identité). Dans ce cas, vous  n’avez pas droit à l’assistance et à l’indemnisation.  

Surclassement et déclassement

Les compagnies aériennes peuvent avoir intérêt à modifier unilatéralement les  réservations des voyageurs, notamment en les surclassant ou en les déclassant, c'est  à dire en plaçant le passager dans une classe supérieure ou inférieure de celle pour  laquelle le billet a été acheté.  

Que prévoit la réglementation UEMOA en matière de surbooking ?

1.   Interdiction du surclassement payant : « Si un transporteur aérien effectif place un  passager dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il  ne peut réclamer aucun supplément ».
2. Indemnisation en cas de déclassement : « Sur un vol surréservé, si un transporteur  aérien effectif place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le  billet a été acheté, il a droit au remboursement de 50 % du plein tarif ».  
   
   

Vos droits en cas de retard de vol au départ

Si votre vol décolle avec au moins 3 heures de retard pour les vols allant jusqu'à 2500  kilomètres et au moins 5 heures pour les vols de plus de 2500 kilomètres, vous avez droit à l’aéroport de départ : 

• a) le coût d’une communication téléphonique et/ou d’un message adressé par  télex/télécopie ou courrier électronique au lieu de destination ;
• b) la possibilité de se restaurer suffisamment compte tenu du délai d’attente ;
• c) l’hébergement dans un hôtel au cas où les passagers se trouveraient bloqués pour  une ou plusieurs nuits. 

Cette assistance dépend du temps d'attente et de la distance du vol. Elle est proposée  au plus tard dans les trois heures suivant l’heure de départ prévue dans le cas d’un vol  allant jusqu'à 2500 kilomètres, et au plus tard dans les cinq heures suivant l’heure de  départ initiale prévue dans le cas d’un vol de plus de 2500 kilomètres.

Bon à savoir : Le retard se calcule à l’arrivée et non au départ de l’avion. L’heure  d’arrivée d’un avion est définie par l’ouverture d’au moins une de ses portes.  

Vol annulé : demandez le remboursement et une indemnisation

Lorsque, avant l’heure initiale prévue de départ, un transporteur aérien ou un  organisateur de voyages annule ou prévoit raisonnablement d’annuler un vol, il met tout en œuvre pour prendre contact avec les passagers concernés et convenir avec  eux des conditions dans lesquelles ils accepteraient de renoncer à leur réservation confirmée. Au strict minimum, les passagers se voient offrir le choix entre : 

• a) le remboursement intégral du billet, au tarif auquel il a été acheté, pour la ou les  parties du voyage non effectué et pour la ou les parties du voyage déjà effectué et  devenu inutile par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi qu’un vol retour vers leur  point de départ initial dans les meilleurs délais ;
• b) un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport  comparables et dans les meilleurs délais ;
• c) un réacheminement vers leur destination finale dans les conditions de transport  comparables à une date à leur convenance. 

Si vous vous voyez proposer un réacheminement vers votre destination finale sur un  autre vol dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol  initialement réservé :  

• De 3 heures pour les vols de moins de 2 500 km, 
• De 5 heures pour les vols de 2 500 kilomètres et plus. 

L’indemnisation peut être réduite de 50 %.  Sous peine de déchéance, l'action en responsabilité engagée dans ce cadre à l'encontre  du transporteur aérien se prescrit par (02) deux ans à compter du jour de l'arrivée à  destination de l'aéronef ou du jour où il aurait dû arriver à destination.  Les passagers avec lesquels le transporteur aérien ou l’organisateur de voyages ne  parvient pas à un accord conformément aux dispositions ci-dessus et qui se  présentent à l’enregistrement se voient offrir l’indemnisation et l’assistance offertes  en cas de refus d’embarquement, comme spécifié ci-dessus. 
Calculez votre indemnisation grâce au Test d’éligibilité Air Litige.  

Cette indemnisation n’est pas due si :  

• Vous avez été informé de l’annulation de votre vol au moins 2 semaines avant  le départ ; 
• Le départ du vol proposé en remplacement est avancé de moins de 2h ou l’arrivée est retardée de moins de 4h ; 
  
• La compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances  exceptionnelles (évènements extraordinaires comme une éruption volcanique,  des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…) ;  
  
  
  

Quelles circonstances exceptionnelles ne donnent pas droit à une indemnisation ?

Si la compagnie aérienne prouve que l’annulation ou le retard de vol est due à  des circonstances extraordinaires inévitables, elle n’est pas tenue de verser l’indemnisation prévue. Le règlement n°03/2003/CM/UEMOA ne donne pas  d’exemples mais indique qu’il y a « circonstance extraordinaire », lorsque le trafic  aérien est perturbé « bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le  transporteur aérien afin d'éviter les retards ou les annulations. » 

Certaines situations constituent de façon incontestable des circonstances  exceptionnelles justifiant l’annulation du vol : l’éruption d’un volcan bloquant le trafic  aérien, un fort enneigement, une tempête, un cyclone, un séisme, un acte de  terrorisme… Mais certains motifs d’annulation de vol invoqués par les compagnies aériennes  peuvent faire débat. 

Passagers à mobilité réduite

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent pouvoir voyager dans des  conditions comparables à celles dont disposent les autres voyageurs. 

En tout état de cause, le transporteur aérien doit prendre en considération les intérêts  des passagers devant être acheminés en priorité pour des raisons légitimes, tels que  les personnes à mobilité réduite et les enfants non accompagnés.