Voyager en avion: vos droits de passager aérien

Vous vous apprêtez à prendre l’avion ? Vous êtes victime d'une perturbation de vol (annulé, retardé, surbooking) ? ou d'un incident de bagage (retardé, perdu, détérioré) ? Connaissez-vous vos droits et obligations ? Ces informations peuvent vous être utiles pour voyager en toute tranquillité.

Lors de vos voyages, il est essentiel de connaitre quels sont vos droits en cas d'incident.

Air Litige, la compagnie qui vous emmène à la conquête de vos droits.

Voyagez malin, voyagez ZEN !

Préparer son voyage : conseils pratiques

Voici des informations et des conseils pratiques pour voyager en toute quiétude.  

OUVREZ L'OEIL PENDANT LA RÉSERVATION !  
Relisez attentivement toutes les données de votre voyage avant de payer et de valider votre  séjour. Faites particulièrement attention à : 

  • L’orthographe de vos noms et prénoms et à l’ordre entre le nom de famille et le prénom. Si  votre réservation n’est pas exactement conforme à votre document d’identité, vous pouvez  être refusé à l’embarquement, sans droit au remboursement. 
  • Les dates et heures du voyage. En fonction de vos recherches, ces éléments peuvent être  modifiés. Vérifiez jusqu’à la fin de votre réservation que les dates et heures de votre voyage  sont conformes à vos souhaits. 
  • Renseigner une adresse courriel valide. À défaut, les billets et les informations sur votre  voyage ne pourront pas vous parvenir. 

DOCUMENTS D'IDENTITÉ  
Assurez-vous que vous disposez de documents d’identité valides et valables pour votre  destination mais également pour les pays en correspondance.

Attention ! Les documents périmés ne sont plus tolérés.  

La compagnie aérienne n’est pas tenue de vous informer individuellement sur les documents  nécessaires et pourra vous refuser l’accès à bord si vous n’êtes pas en conformité avec les  règles nationales ainsi qu'avec ses propres conditions de transport. Vérifiez-les avant de  partir.  
Les exigences des États peuvent changer notamment en ce qui concerne les visas ou la durée  minimale de validité du document d’identité après l’entrée dans le pays. Vérifiez ces  informations jusqu’à votre départ. Pour les pays accessibles avec une carte d’identité, faites  attention à la prolongation automatique de 5 ans des cartes d'identité françaises. Certains  pays ou certains transporteurs peuvent ne pas juger valide votre carte d'identité facialement  périmée. Préférez un passeport ou pensez à renouveler votre carte avant votre départ.  

UTILISATION DES BILLETS  

Les compagnies aériennes prévoient généralement dans leurs conditions générales de  transport que tous les coupons de vol doivent être utilisés et dans l’ordre du voyage. Elles  peuvent par exemple refuser l’embarquement aux passagers qui se présentent sur le vol  retour sans avoir utilisé le billet aller ou qui n’ont délibérément pas pris un vol du trajet  initialement prévu. Si vous prévoyez de ne pas prendre un vol et de vous rendre par exemple  au prochain aéroport en voiture, en train, en bus etc., renseignez-vous auprès la compagnie  pour maintenir les vols suivants. Notez que cette démarche peut entrainer des frais (frais de  modification et supplément pour le prix recalculé du billet). 

PRÉPARER SES BAGAGES  

BAGAGES EN SOUTE  
Les compagnies aériennes peuvent exclure de leur responsabilité certains types d’objets  placés dans les bagages en soute. Vérifiez bien les conditions de transport de la compagnie  aérienne avant votre départ car vous pourrez difficilement être dédommagé en cas de perte,  vol ou dommage sur ce type de biens.  
Quelques conseils :  

  • Évitez de placer dans vos bagages enregistrés les objets fragiles, précieux ou indispensables  (bijoux, médicaments importants, robe de mariée, ordinateurs…). Prenez-les de préférence  dans votre sac en cabine (le dédommagement en cas de perte est limité à 1300 €). 
  • Si vous souhaitez toutefois transporter ces objets dans votre bagage ou embarquer des  équipements spéciaux en soute, pensez à faire une déclaration préalable auprès de la compagnie aérienne. Cette déclaration donne lieu au paiement d’un surcoût mais couvrira le  transport de ces objets et permettra une indemnisation adéquate en cas de problème au  cours du trajet.  

BAGAGES EN CABINE  
Vérifiez pour tous vos vols les dimensions et poids autorisés des bagages en cabine par la  compagnie aérienne. Si vous ne respectez pas ses règles de transport, la compagnie peut vous  imposer l'enregistrement en soute de votre bagage, ce qui peut occasionner des frais  supplémentaires. Il est formellement interdit de placer dans vos bagages en cabine :  

  • tout objet contondant ou tranchant,
  • tout objet pouvant s’apparenter à une arme, 
  • toute substance ou matière dangereuse. 

Les objets de ce type seront confisqués lors des contrôles de sûreté et pourront être détruits  sans que vous puissiez en obtenir le dédommagement. Evitez également les accessoires  imitant des formes d’armes (ceinture en forme de cartouchières, briquet en forme de grenade  etc.).  

LIQUIDES EN CABINE  
Au-delà des contrôles de sécurité, vous ne pouvez emporter dans vos bagages en cabine  aucun récipient de plus de 100 ml. Cette règle s’applique à tous les liquides et gels (articles de  toilette, nourriture…). Il y a cependant des exceptions :  

  • les médicaments (avec présentation d’une ordonnance), 
  • les aliments pour bébé ou répondant à une nécessité diététique. Il peut vous être demandé  de les goûter au moment du contrôle. Les produits d’une capacité de plus de 100 ml, tels que  des boissons ou des parfums doivent être placés dans les bagages en soute. Les produits  achetés après les contrôles des cartes d’embarquement (ex : zone « Duty Free ») et transportés  dans des sachets spécialement prévus à cet effet seront acceptés à bord. 

PRÉVOYEZ D'ARRIVER BIEN AVANT L'HEURE LIMITE D'ENREGISTREMENT !  

  • Certaines compagnies aériennes, particulièrement les compagnies à bas coût, disposent  parfois d’un seul guichet pour plusieurs vols. 
  • Le fait d’être dans la file d’attente ne signifie pas être à l’heure à l’enregistrement ! Il faut avoir  passé l’enregistrement dans le délai imparti.  
  • Pour être accepté à l’embarquement, vous devez vous être enregistré avant l’heure limite  mentionnée et vous présenter à la porte d’embarquement dans le délai mentionné par la  compagnie sur votre billet ou sur votre réservation.  
  • Ne tardez pas à passer les contrôles de sécurité car les contrôles sont minutieux,  systématiques et peuvent prendre du temps. 

SOYEZ BIEN PRÉPARÉ POUR ÉVITER LES CONTRETEMPS  

  • Assurez-vous que votre valise en cabine est aux dimensions acceptées par la compagnie.  Disposez les liquides dans un sachet transparent accessible et préparez votre matériel  électronique.  

PASSEPORT POUR UN EMBARQUEMENT RÉUSSI  

  • Gardez à disposition vos documents d’identité et visas nécessaires pour l’ensemble de votre  trajet ainsi que vos cartes d'embarquement. 
  • Préparez les ordonnances correspondant aux médicaments que vous devez impérativement  embarquer en cabine, elles peuvent vous être demandées.  

DERNIERS CONSEILS  

  • Si votre bagage cabine doit finalement voyager en soute (gratuitement ou non), pensez à  retirer tous les biens fragiles ou précieux qui pourraient être endommagés ou volés. 
  • Placez-vous dans la file d’embarquement. Le personnel peut effectivement clore la  procédure d’embarquement et vous refuser à bord s'il ne voit plus personne dans la file.  Attention, les appels aux passagers retardataires ne sont pas systématiques.

Droits des passagers aeriens

1 - Droits généraux des passagers 

Non-discrimination  
Vous êtes protégé contre toute discrimination basée notamment sur la nationalité, le lieu de résidence ou un handicap lors de l’achat de vos billets et pendant votre voyage.   

Mobilité réduite  
Si vous êtes handicapé ou souffrez d’une mobilité réduite entrant dans le cadre de la  législation européenne, vous avez le droit de bénéficier d’une assistance gratuite dans tous  les aéroports européens lors de l’embarquement, du débarquement et à bord.  Assurez-vous d’informer la compagnie aérienne de vos besoins au minimum 48 heures avant  le départ.  
Toutes les informations essentielles doivent être mises à votre disposition de façon accessible.   

Information  
Les compagnies aériennes et leurs agents doivent vous informer du prix du billet avant le  départ et de vos droits aux différentes étapes de votre voyage.  
Vous devez être informé avant le départ du nom de la compagnie aérienne qui doit assurer  votre vol. Les compagnies aériennes peu sûres n’ont pas le droit de circuler à l’intérieur, en  partance ou en direction de l’Union européenne (UE).  
 
Responsabilité  
Les compagnies aériennes peuvent être tenues responsables de blessures ou de décès causés  par un accident ou, sous certaines conditions, de la perte ou de la détérioration de bagages (y  compris pour les équipements de mobilité).  
 
Vacances à forfait  
Les organisateurs de voyages à forfait doivent fournir des informations détaillées sur les  voyages réservés, respecter leurs engagements contractuels et protéger les passagers en cas  d’insolvabilité de l’organisateur.  
 

2 - Vos droits en cas de refus d'embarquement, d'annulation  de vol ou de retard important

Assistance  
En attendant de poursuivre votre voyage, vous pourrez avoir droit à des collations et à des  rafraîchissements, d’accéder à des moyens de communication, d’être hébergé (si nécessaire)  et d’être transporté de/vers le lieu d’hébergement. Ce droit peut être soumis à certaines  restrictions.  
La compagnie aérienne n’est pas tenue de vous porter assistance si vous acceptez de vous  faire rembourser votre billet, de modifier la date de votre voyage ou si, dans le cas d’un refus  d’embarquement volontaire, vous acceptez certains autres avantages.  
 
Abandon du voyage  
Si vous renoncez à votre voyage, vous avez le droit de vous faire rembourser votre billet et, si  nécessaire, de bénéficier d’un vol retour gratuit vers votre premier lieu de départ dans les plus  brefs délais. L’option du remboursement doit être offerte en cas de retard d’au moins cinq  heures à l’aéroport de départ.  
 
Réacheminement  
Vous avez le droit d’être réacheminé vers la destination finale indiquée sur votre billet, dans  les plus brefs délais et dans des conditions de transport comparables, ou de modifier la date  de votre voyage si cela vous convient mieux. Le droit au réacheminement et au changement  de réservation ne s’applique pas en cas de retards importants.  
 
Indemnisation vols  
Dans certains cas, vous êtes en droit de recevoir une indemnité d’un montant compris entre  75 et 1200 euros en fonction de la distance de votre vol et du retard à l’arrivée à votre  destination finale. Ce droit est néanmoins soumis à certaines restrictions.  L’indemnisation n’est pas due si votre vol a été annulé au moins deux semaines avant le départ  et si l’on vous propose un réacheminement dans un certain délai, si le retard à l’arrivée à votre  destination finale est inférieur à trois heures ou si l’annulation ou le retard sont dus à des  circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures  raisonnables avaient été prises.  


3 – Vos droits en cas de bagages détérioré, retardés ou  perdus 

Indemnisation bagages  
 Concernant les bagages, vous êtes en droit de recevoir une indemnité pouvant aller jusqu’à  1660 € en cas d’avarie, de retard ou perte.  
 
ATTENTION ! Cette fiche pratique d’Air Litige concerne uniquement les vols secs c'est-à dire les transports aériens seuls, qu'ils soient effectués en charter ou sur une ligne  régulière, qu'ils soient assurés par une compagnie classique ou low-cost.  
Les voyages à forfait comprenant d'autres prestations (hébergement, visite guidées)  feront l’objet d’un régime particulier de responsabilité, mais le règlement reste  invocable si l'annulation touche seulement le vol. 

Les regimes juridiques

L’Union européenne, l’UEAC et l’UEMOA accordent à tous les passagers aériens une protection  en cas de violation des règles d’embarquement (vols retardés, annulés, refus  d’embarquement pour surbooking).  

Ces droits vont concerner :  

  • Tous les vols au départ de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège (ou de la  Suisse) quelle que soit la nationalité du transporteur ; 
  • Les vols à destination de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège (ou de la  Suisse); si le transporteur est européen et si le droit du pays de départ (en dehors de  l’Union européenne) n’a pas déjà été appliqué.  
  • Tous les vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de la  CEMAC, et ce quels que soient l’État dans lequel est établi le transporteur aérien, la  nationalité du passager ainsi que le lieu de destination.
  • Tous les vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de  l’UEMOA, et ce quels que soient l’État dans lequel est établi le transporteur aérien, la  nationalité du passager ainsi que le lieu de destination.  

D’autre part, sur le plan international la convention de Montréal de 1999 accorde à tous les passagers aériens une  réparation du préjudice subit en cas d’incident bagages (détériorés, retardés, perdus).  

Ces droits vont concerner :  

  • Essentiellement les vols internationaux ,
  • Tous les vols au départ et à l’arrivée d’un des états signataires quelle que soit la  nationalité du transporteur aérien.  

Chaque jour, de milliers de personnes se déplacent par avion à travers le monde. Cependant, durant ces déplacements, les voyageurs sont confrontés à des difficultés récurrentes, liées  aux vols (refus d'embarquement, annulation et retard de vols, vols ratés) et aux bagages  (perte, détérioration ou retard de livraison de bagages). Pour l’une de ces causes, un voyage  peut très vite tourner cauchemar.  

Afin de vous protéger efficacement contre tous ces aléas inhérents aux voyages en avion, nous  avons conçu et développé un outil d’assistance et de protection des droits des passagers aériens  à partir des différentes dispositions  réglementaires, légales et conventionnelles qui régissent les rapports entre les transporteurs  aériens et les passagers. 
 
La règlementation européenne a établi depuis 2004, des règles visant à garantir un niveau de  protection élevée de l'ensemble des passagers aériens. Ainsi, le Règlement (CE)  n°261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établit des règles  communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers et vient compléter les  dispositions de la Convention de Montréal en améliorant la protection des passagers aériens  en cas de refus d'embarquement contre leur volonté (surréservation) et d'annulation ou de  retard important d'un vol.  

En Afrique, les communautés économiques d’Afrique centrale et d’Afrique de l’Ouest ont  également légiférées sur la protection des droits des passagers aériens pour tous les vols au départ d’un aéroport situé sur le territoire d'un des  Etats membres de l'une de ces communautés.

C’est ainsi que l'UEMOA par son RÈGLEMENT N° 03/2003/CM/UEMOA du 20 mars 2003, établissait les règles relatives aux compensations pour refus d’embarquement et  pour annulation ou retard important d’un vol des passagers au départ d’un aéroport situé sur le territoire d'un Etat membre de l'UEMOA. Par la suite, l'UEAC fixait par son règlement N°06/07-UEAC-082- CM-15 du 19 mars 2007, le régime de responsabilité du transporteur aérien en cas de violation  des règles d’embarquement des passagers au départ d’un aéroport situé sur le territoire d'un Etat membre de la  CEMAC.  

Mais avant tous ces règlements, La Convention de Montréal, Convention pour l'unification de  certaines règles relatives au transport aérien international, signée à Montréal le 28 mai 1999  renforce les droits des voyageurs aériens concernant la responsabilité des compagnies  aériennes en cas de dommages causés aux passagers, aux bagages et aux marchandises lors  de voyages internationaux.  


Pratique et indispensable pour tous vos voyages, faites votre test d'éligibilité et souscrivez à l’offre Air Litige Zen pour bénéficier d'un service exclusif d'assistance et de protection de vos droits de passager aérien. 

BON À SAVOIR  : Pour savoir si la réglementation est applicable, vous devez prendre en compte le transporteur  EFFECTIF, c’est-à-dire la compagnie aérienne qui a réalisé le vol. Elle peut être différente de  celle qui vous a vendu votre billet d'avion.  



Annulation de vol

Vous arrivez à l'aéroport et découvrez sur le tableau d'affichage que votre vol est annulé.  Quels sont vos droits ? Comment réagir ?  

QU'EST-CE QU'UNE ANNULATION DE VOL ?  

Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué et sur lequel une place au  moins était réservée. L’annulation d’un vol implique en principe un changement de numéro  de vol, contrairement au retard.  

QUELS SONT VOS DROITS ?  

  • Un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des  conditions de transport comparables OU le remboursement de votre billet dans un  délai de 7 jours pour la partie non effectuée et celle devenue inutile. 
  • La prise en charge par le transporteur des repas, des boissons et de deux  communications en fonction du délai d’attente. 
  • Un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement en cas  de réacheminement par la compagnie le ou les jour(s) suivant(s).
  • Une compensation forfaitaire qui dépend de la distance du vol, du retard total à  l’arrivée, de la classe du billet et du règlement applicable. (Voir schéma ci-dessous).  

ATTENTION : le versement de cette compensation connait des exceptions*.

COMMENT RÉAGIR ?  

À l'aéroport Rendez-vous au comptoir de la compagnie aérienne qui a annulé le vol pour  demander à bénéficier à votre droit de prise en charge :  

  • Exiger un réacheminement au plus tôt. 
  • Demandez la prise en charge de vos frais de repas, boissons, communication. 
  • Demandez un hébergement si nécessaire 
  • Demandez la prise en charge des frais de transport entre l'aéroport et le lieu  d'hébergement.  

À défaut, conservez précieusement les factures de vos dépenses et faites une copie lisible de  chaque ticket de caisse ou facture, que vous transférez à Air Litige via votre interface client.  

Une fois arrivé à destination ou de retour chez vous transmettez nous l’ensemble du dossier  et nous engagerons toutes les démarches auprès de la compagnie aérienne pour vous faire  rembourser :  

  • vos frais de prise en charge ; 
  • votre billet si vous n’avez pas été réacheminé ;
  • le versement de l’indemnisation (sauf pour cause de circonstances extraordinaires)  

ATTENTION : si vous n'acceptez pas le réacheminement proposé, la compagnie n'est tenue  qu'au remboursement du vol annulé et n'a pas à prendre en charge vos frais pour un  transport alternatif. 

Surréservation ou refus d'embarquement injustifié

À l’enregistrement, vous apprenez qu’il n’y a plus de places dans l’avion ou que vous ne pouvez  pas embarquer : vous êtes victime d’un refus d’embarquement.  

QU'EST-CE QU'UNE SURRÉSERVATION ?  
Si la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles et que pour cette  raison, vous ne pouvez pas embarquer : vous êtes victime d’une surréservation (également  appelé "surbooking" ou "overbooking").  

QU'EST-CE QU'UN REFUS D'EMBARQUEMENT ?
Si le personnel vous refuse l’accès à bord pour tout autre motif, il s'agit d'un refus  d’embarquement. Attention, seul un refus injustifié d’embarquement ouvre droit à  indemnisation et remboursement.  

QUELS SONT VOS DROITS ?  
En cas de surréservation, la compagnie doit d’abord faire appel à des volontaires qui  accepteraient de céder leur place en échange d’un dédommagement et d’un réacheminement  sur le prochain vol.  
Volontaire ou non, si vous êtes victime d’une surréservation vous avez les mêmes droits qu’en  cas d’annulation de vol.  

ATTENTION : Un refus d'embarquement est justifié si :  

  • Vous vous présentez trop tard au guichet d’embarquement. 
  • Vous ne disposez pas des documents d’identité en règle.  
  • Vous transportez un bagage en cabine qui ne correspond pas aux exigences de taille de la  compagnie. 
  • Vous présentez un risque en termes de santé ou de sécurité pour le bon déroulement du  vol.  

Si vous avez été victime d’un refus d’embarquement et que vous pouvez prouver qu’il n’était  pas justifié vous pouvez prétendre aux mêmes droits qu’en cas d’annulation de vol.  

COMMENT RÉAGIR ?  
À l'aéroport Rendez-vous au comptoir de la compagnie aérienne qui a annulé le vol pour  demander à bénéficier à votre droit de prise en charge :  

  • Exiger un réacheminement au plus tôt. 
  • Demandez la prise en charge de vos frais de repas, boissons, communication.
  • Demandez un hébergement si nécessaire
  • Demandez la prise en charge des frais de transport entre l'aéroport et le lieu  d'hébergement.  

À défaut, conservez précieusement les factures de vos dépenses et faites une copie lisible de  chaque ticket de caisse ou facture, que vous transférez à Air Litige via votre interface client.  

Une fois arrivé à destination ou de retour chez vous transmettez nous l’ensemble du dossier  et nous engagerons toutes les démarches auprès de la compagnie aérienne pour vous faire  rembourser :  

  • vos frais de prise en charge ; 
  • votre billet si vous n’avez pas été réacheminé ;  
  • le versement de l’indemnisation (sauf pour cause de circonstances extraordinaires)  

ATTENTION : si vous n'acceptez pas le réacheminement proposé, la compagnie n'est tenue  qu'au remboursement du vol annulé et n'a pas à prendre en charge vos frais pour un  transport alternatif.  

LE DECLASSEMENT ET LE SURCLASSEMENT.  
En tant que passager aérien, vous pouvez être confronté à l'une ou l'autre de ces situations :   

  • Le surclassement : le transporteur vous place dans une classe supérieure à celle pour  laquelle votre billet a été acheté : vous ne devez pas débourser de supplément ; 
  • Le déclassement : le transporteur vous place dans une classe inférieure à celle pour  laquelle votre billet a été acheté : des modalités de remboursement sont prévues. 

Retard important de vol

Votre avion est parti plus de 8h après l’heure de départ initialement prévue. Êtes-vous victime  d’un retard de vol ?  

QUAND PARLE-T-ON D'UN RETARD ?  

Un vol retardé est un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué dans les conditions  horaires contractuelles et sur lequel une place au moins était réservée. Le retard d’un vol  n’implique en principe pas un changement de numéro de vol, contrairement à l’annulation du  vol.  
Un vol est considéré comme en retard en fonction du nombre d’heures de retard total à  l’arrivée, de la distance du vol, de la classe du billet et du règlement applicable.

QUELS SONT VOS DROITS ?  

  • Une assistance à partir de 2 heures de retard AU DÉPART du vol. Le transporteur  doit vous offrir des boissons, des repas et un hébergement si nécessaire avec la prise  en charge du transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement, ainsi que deux  communications. 
  • Le remboursement du vol s'il est annoncé avec plus de 5h de retard AU DÉPART du vol et que vous avez choisi de renoncer à votre voyage.
  • Une compensation forfaitaire en cas de retard de plus de 3 heures À L'ARRIVÉE, calculée en fonction de la distance du vol, du retard total, de la classe du billet et de la  législation applicable.  

BON À SAVOIR C'est votre retard à l'arrivée à votre dernière destination (point final sur votre  billet) qui sera pris en compte pour le calcul de l'indemnisation. Le retard d'un premier vol  n'ouvre droit à aucune indemnisation si cela n'a pas entraîné de retard à l'arrivée à destination  Plus d'informations sur wwww.airlitige.fr

COMMENT RÉAGIR ?  

À l'aéroport Rendez-vous au comptoir de la compagnie aérienne pour exiger la prise en charge  de vos frais de repas, boissons, communication et hébergement si nécessaire.  
À défaut, conservez précieusement les factures de vos dépenses.  
Faites-vous confirmer par écrit le retard du vol (surtout si vous renoncez au vol en cas de  retard supérieur à 5h).  

Une fois arrivé à destination ou de retour chez vous transmettez nous l’ensemble du dossier  et nous engagerons toutes les démarches auprès de la compagnie aérienne pour : 

  • le remboursement de vos frais si elle ne les a pas pris en charge, en lui adressant la copie de  vos tickets de caisse et factures ; 
  • le remboursement de votre billet si vous n’avez pas été réacheminé à la destination finale ; 
  • le versement de l’indemnisation, sauf si le vol a été retardé pour cause de circonstances  extraordinaires*.  

ATTENTION : 

  • Vous ne pouvez pas cumuler le remboursement du vol retardé et le versement de la  compensation. 
  • Le versement de la compensation suppose que vous avez pris le vol retardé.  • Si la compagnie parvient à vous acheminer avec un retard à l’arrivée finale de moins de 3h,  vous ne pouvez prétendre à la compensation.  

COMPENSATION FORFAITAIRE ET CIRCONSTANCES EXTRAORDINAIRES  

En cas d’annulation ou retard de vol, les passagers peuvent avoir droit entre autres à une  indemnité forfaitaire entre 125€ et 1200€ selon la distance du vol, le lieu de départ, la  destination, la classe du billet, l’heure d’arrivée à destination et le règlement applicable.  
Dans plusieurs cas cependant, la compagnie n’a pas à verser cette compensation.  

L'INDEMNISATION FORFAITAIRE N'EST PAS DUE SI :  

  • Le transporteur vous a informé de l’annulation du vol au plus tard deux semaines avant le  départ, ou en cas de délai inférieur, s’il vous a offert une place sur un autre vol à une heure  proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée. 
  • Le transporteur apporte la preuve que l’annulation est due à des circonstances  extraordinaires.  

CIRCONSTANCES EXTRAORDINAIRES  

Les circonstances extraordinaires sont des évènements sur lesquels la compagnie n’a pas de  contrôle et qui causent l’annulation ou le retard du vol, même si toutes les mesures  raisonnables ont été prises pour l’éviter.  
Exemples : 

  • Conditions météorologiques difficiles (fort enneigement, tempête...)
  • Grèves (grève des contrôleurs aériens, grève du personnel de la compagnie selon les pays...).  • Décision des autorités de l’aéroport. 
  • Émeutes, conflits armés... 
  • Catastrophes naturelles (éruption d’un volcan, séisme...). 
  • Causes techniques.  

Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le  remboursement du vol retour vers votre point de départ.

Attention, toutes les causes techniques ne sont pas considérées comme extraordinaires.  N’hésitez pas à souscrire à l’offre Air Litige Zen pour vous aider à protéger vos droits.  Plus d'informations sur wwww.airlitige.fr  

BON À SAVOIR  Le transporteur est tenu de payer l’indemnisation en monnaie (par virement, versement sur  la carte bancaire ou chèque). 

Vol raté

Un empêchement de dernière minute, des risques dans le pays de votre destination, des  congés refusés, il vous est impossible de partir. Quels sont alors vos droits ?  

QUELS SONT VOS DROITS ?  

Le prix de votre billet édité aussi bien par la compagnie aérienne que par une centrale de  réservation ou une agence en ligne, doit toujours comporter le tarif et l'ensemble des taxes,  redevances, suppléments et droits applicables. L’article L. 112-1 du code de la consommation  rappelle d’ailleurs que "Tout vendeur de produit ou tout prestataire de services informe le  consommateur, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé  approprié, sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l'exécution des services,  selon des modalités fixées par arrêtés du ministre chargé de l'économie, après consultation  du Conseil national de la consommation".  
 
Le montant des différentes taxes varie selon de nombreux facteurs liés à l’exploitation des  aérodromes mais aussi à des conditions liées au passager (pays de départ et d’arrivée).   
Quels que soient les termes de votre contrat, vous devez au minimum récupérer les taxes  d’aéroport (QW) ou redevance passager (QX) qui ne seront pas reversées à leurs destinataires,  c’est en tout cas ce que préconise l’IATA.  
 
Elles correspondent précisément à une production et à un service rendu, permettant de  financer le fonctionnement du système aéronautique. En revanche, des taxes de création  existent et sont assimilables à des impôts, telles que la taxe de l’aviation civile.  
 
POUVEZ-VOUS CEDER VOTRE BILLET ?  

Non. Un billet d'avion est nominatif et il ne peut être utilisé que par son titulaire. Seule la  compagnie aérienne peut autoriser un changement de passager mais souvent avec des frais.  Si vous avez acheté votre billet auprès d'une agence de voyages, vous pourrez lui demander
de transmettre votre requête auprès de la compagnie. Elle aura des chances d'aboutir si elle  est faite suffisamment longtemps à l'avance.  
 
POUVEZ-VOUS DEMANDER LE REMBOURSEMENT OU LE REPORT DU VOYAGE ?  

Les conséquences de l'annulation ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux,  mais par le contrat que vous avez passé. Vos droits à remboursement ou à un report  dépendront du type de billet que vous avez souscrit, et ils seront très limités si vous avez  acheté un billet à coût réduit.  
Mais des reports sont parfois possibles. En cas de circonstances extraordinaires, les  compagnies qui suivent les pratiques recommandées par l'IATA (International Air Transport  Association, organisation internationale à laquelle adhérent la plupart des compagnies  aériennes), prolongent la validité des billets non remboursables en temps normal.  

QUE FAIRE SI VOUS ÊTES A LA BASE DE VOTRE VOL RATE ?  

Dans ce cas de figure, votre champ d’action est malheureusement limité. La compagnie de  transport aérien annule simplement votre billet. Si votre vol est important, et que vous devez  vous rendre impérativement à votre destination, vous n’aurez qu’à prendre un autre billet  pour le prochain vol.  
Si ce vol est plein, vous serez bien obligé d’attendre le jour suivant pour effectuer votre voyage.  Cependant, vous pouvez toujours expliquer votre situation, et négocier afin d’obtenir un prix  attractif pour votre billet d’avion, sur votre prochain vol. Par ailleurs, vous devrez payer  également tous les frais liés à l’hébergement et à la restauration.  

Pour éviter de tels désagréments, il est conseillé d’arriver environ deux à trois heures avant  l’heure de départ. Cette précaution vous permettra également de remplir convenablement,  toutes les formalités relatives à votre vol.  

  • Si vous avez raté l’avion pour cause de maladie
    Une maladie est vite arrivée. Le plus embêtant est qu’elle survient, lorsque l’on s’y attend le  moins. Ainsi, vous pouvez rater votre vol, pour cause de maladie. Dans ce cas de figure,  votre assurance voyage devrait voler à votre secours, pour vous aider à sortir de l’impasse.  Pour ce faire, il est important que vous puissiez contacter votre assureur avant le départ du  vol.  
    Si vous n’y arrivez pas, vous pouvez toujours le faire après que le vol soit parti, mais dans un  bref délai. Si vous avez contracté une assurance annulation, alors tous les frais liés à votre  séjour seront remboursés. C’est pourquoi il est important de souscrire à une assurance  annulation, si vous avez des doutes sur votre état de santé.  
    QUE FAIRE SI VOUS N’ÊTES PAS LA CAUSE DE VOTRE VOL RATE ?  
    Si vous n’êtes pas à la base de votre vol raté, vous avez plusieurs options, selon l’auteur et la  cause de l’incident pour obtenir un remboursement. 
  • Si vous avez raté le vol parce que le précédent était en retard
    Vous pouvez rater votre vol, par le fait de votre compagnie aérienne de transport. En effet, il  peut arriver que votre avion précédent ait du retard. Dans ce cas de figure, c’est la compagnie  aérienne qui est tenue pour responsable, sauf dans des cas exceptionnels, comme des  conditions météorologiques extrêmes par exemple.  
    Très souvent, les compagnies s’arrangent, afin de vous trouver un vol similaire, dans les  minutes qui suivent. Si malgré tout vous subissez un retard de plus de 3 heures, sur l’heure  
    que vous avez prévue, vous êtes en droit de demander une compensation financière, pour  le préjudice subi grâce à l’assistance d’Air Litige. 
  • Si vous avez raté votre vol suite à une erreur du tour-opérateur Il est possible que le tour-opérateur, auprès duquel vous avez réservé votre vol, soit la cause  de votre vol raté. En effet, compte tenu de l’importance du flux d’informations gérées par ce  dernier, il est possible qu’il transmette des informations erronées, concernant votre vol. Ce  faisant, il vous fait rater votre vol, et il est le seul responsable dans une pareille situation. Si  vous avez remarqué l’erreur, informez-le au plus tôt, pour qu’il essaye de se corriger, ou de  remédier à la situation.
  • Si le vol a été annulé par la compagnie aérienne
  • Si votre vol a été annulé par la compagnie aérienne, vous avez droit au remboursement ou  à la modification de votre billet. Aussi, pendant que vous attendez le prochain vol, vous avez  le droit d’être pris en charge par la compagnie aérienne. Par ailleurs, vous êtes en droit de  demander une indemnisation, dont le montant est fonction du trajet envisagé.  

Si vous n’obtenez pas gain de cause, ou que votre compagnie de transport tente de vous léser,  vous pouvez engager une procédure judiciaire contre cette dernière, devant les juridictions  compétentes.  

COMMENT OBTENIR LE REMBOURSEMENT DES TAXES ?  

Plusieurs personnes l’ignorent, mais il est possible d’obtenir un remboursement  des taxes liées à son vol raté. Dans le cas où vous avez raté votre vol par votre faute, vous  ne pouvez pas obtenir un remboursement, mais vous pouvez demander  un remboursement du montant de vos taxes. En effet, environ 25 %, des frais de votre billet,  servent à payer les taxes.  

Puisque vous ne participez plus au vol, la compagnie n’aura donc plus à payer des taxes vous  concernant. Vous devez vous adresser au transporteur, ou au vendeur de votre billet. Ainsi,  vous pouvez réclamer un remboursement des taxes, dans un délai de 30 jours, à compter du  jour de dépôt de la requête. Par ailleurs, il serait profitable d’effectuer votre demande en ligne,  pour éviter de voir un montant avoisinant les 20 % de votre dû, prélevé.  

Et voilà ! Vous avez-là quelques astuces pour ne pas sortir totalement perdant d’un vol  raté ! Quoi qu’il en soit, il est toujours préférable de bien s’organiser, pour ne pas manquer  son vol. Aussi, souscrire à une assurance voyage de qualité est primordial, pour obtenir de  l’aide, en cas de besoin.  
VOUS POUVEZ SOUSCRIRE A UNE ASSURANCE VOYAGE  

On vous l’a dit un peu plus haut, s’il y a certains cas de vols ratés pour lesquels vous n’aurez  d’autres choix que de ronger votre frein et acheter un nouveau billet, vous pouvez parfois  prétendre à un remboursement, à condition d’être assuré. Pour cela, il existe bien sûr  l’assurance annulation proposée quasi systématiquement en complément de l’achat de vos  billets d’avion, mais vous pouvez tout à fait souscrire une assurance voyage de votre côté,  pour bénéficier d’une couverture plus complète lors de votre voyage.  
En choisissant une assurance voyage de qualité, vous pouvez partir tranquille, et ne pas  craindre les multiples déconvenues que l’on peut subir en partant à l’étranger. Parmi les  avantages de ce type d’assurance, on retrouve entre autres :  

  • Le remboursement des billets d’avion ou de train (sous certaines conditions) ;  
  • La prise en charge ou le remboursement des frais de santé, particulièrement utile en  cas d’accident, ou même de petit bobo dans un pays où les actes médicaux coûtent  très cher ; 
  • Le rapatriement en cas de problème de santé, ou encore de fermeture de frontières 

personnes handicapées ou à mobilité réduite

RÉSERVATION OU EMBARQUEMENT GARANTIS  

Les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser de vendre un billet ou d’embarquer une  personne en raison de son handicap ou de son âge, sauf pour des raisons de sécurité qui  doivent être motivées immédiatement. Les règles de sécurité appliquées et les éventuelles  restrictions de transport doivent être mises à disposition du public. Si une réservation n’est  pas acceptée, pour des raisons de sécurité, une solution acceptable doit être proposée dans  la mesure du possible.  

ASSISTANCE  

Lorsque vous voyagez en avion, vous avez droit à une assistance gratuite. Celle-ci peut  comprendre :  

  • Une assistance pour le transport de vos bagages ; 
  • Une assistance pour monter et descendre de l’avion ; 
  • Une assistance pendant le vol et dans les aéroports avant et après votre vol ; 
  • Des services d'assistance en escale si vous voyagez avec un chien d'assistance. 
  • Pour bénéficier de cette assistance, il est préférable de prendre contact avec la compagnie  aérienne, le vendeur de billets ou le voyagiste au moins 48 heures avant le départ afin  d'expliquer le type d'aide requise et d'indiquer si vous voyagez avec un chien d'assistance.  Vous pourrez également obtenir des conseils concernant votre fauteuil roulant ou votre  équipement de mobilité et, le cas échéant, les batteries. 

Les compagnies aériennes ne sont pas tenues d'aider les passagers à mobilité réduite  à prendre un repas ou des médicaments pendant un vol. Si vous avez besoin de ce type  d'assistance, par exemple pour un vol de longue durée, la compagnie peut exiger la présence  d'un accompagnateur.  

AVERTISSEMENT  
On ne peut pas vous refuser l'accès à bord en raison de votre handicap ou de vos  problèmes de mobilité, sauf si l'avion est trop petit ou si des règles ou des problèmes de  sécurité empêchent la compagnie aérienne de vous transporter.  
Si vous avez des difficultés à obtenir une assistance pour un voyage en avion, ou si votre  équipement de mobilité est perdu ou détruit, adressez-vous aux services aéroportuaires ou à  la compagnie aérienne concernée.

EN PRATIQUE  
L’embarquement et la prise en charge de tout équipement nécessaire à la mobilité, y compris  les fauteuils roulants électriques, doit être sans supplément de prix. Pour bénéficier d’une  assistance à l’aéroport pour l’embarquement, le débarquement et les correspondances, une  demande doit être adressée à la compagnie aérienne lors de la réservation ou au plus tard 48  heures à l’avance.  

L’Union européenne a renforcé les droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite  lors de leurs transports aériens afin de leur permettre de voyager dans des conditions  comparables à celles dont disposent les autres citoyens¹.  
1 Règlement européen 1107/2006 du 5 juillet 2006  

ATTENTION  Les autres textes relatifs aux droits des passagers aériens s’appliquent également aux  personnes handicapées ou à mobilité réduite en plus de ces mesures protectrices. 

Bagages retardés, perdus, endommagés

La compagnie aérienne est responsable des retards, pertes ou dommages qui surviennent  aux bagages enregistrés dont elle a la garde. Elle est tenue de dédommager les passagers  jusqu’à un certain plafond.  

COMMENT RÉAGIR ?  

À l'arrivée  

  • Signalez immédiatement l’absence ou le dommage sur votre valise au guichet de la dernière  compagnie qui vous a transporté. 
  • La compagnie doit vous remettre un numéro de dossier (PIR). Conservez le car il vous sera  demandé pour le traitement de votre réclamation. 
  • Gardez tous vos documents de voyage : cartes d’embarquement, reçus d’enregistrement de  votre valise, étiquette du bagage si vous le récupérez.  
    Conservez les tickets de caisse pour les biens de première nécessité rachetés dans l’attente  de votre bagage.  

Vous recevez votre bagage en retard  

À partir du jour de réception de votre bagage, vous avez 14 jours pour transmettre votre  réclamation aux services d’Air Litige via votre compte client.  

Vous ne recevez pas votre bagage  

Un bagage est considéré comme perdu au bout de 21 jours de recherche. Vous êtes alors en  droit de réclamer le remboursement de votre valise et de vos biens perdus. La compagnie  aérienne est responsable des retards, pertes ou dommages qui surviennent aux bagages  enregistrés dont elle a la garde. Elle est tenue de dédommager les passagers jusqu’à un certain  plafond.

Votre bagage est endommagé  

Vous avez 72 heures à compter de la réception de votre bagage pour transmettre votre  réclamation aux services d’Air Litige via votre compte client.  
Prenez des photos du bagage et des biens éventuellement endommagés.  

  • Votre réclamation
  • Attention aux délais de votre réclamation (21 jours pour un retard, 7 jours pour un  bagage endommagé). Passé ces délais, Air Litige décline toute prise en charge de la  réclamation (la compagnie pourra refuser tout dédommagement). 
  • Les compagnies sont présumées responsables des dommages aux bagages  enregistrés, mais c’est au passager de prouver son préjudice. 
  • Air Litige ne tiendra compte que des factures ou tickets de caisse présentés pour  calculer le dédommagement. Si on vous demande des originaux, conservez des copies  (attention, les facturettes de cartes bancaires ne sont pas des tickets de caisse !) 
  • Pour un bagage perdu, si vous n’avez pas de ticket de caisse, un dédommagement au  poids est possible.  

ATTENTION  En cas d’incident de bagages, vous avez 2 ans pour éventuellement engager un recours en  justice à l’encontre de la compagnie. Le dédommagement pour avarie, retard ou perte de  bagages ne peut être supérieur à 1660 € par passager ou un forfait d’environ 20 € par kg.  Même si vous pouvez prouver un préjudice supérieur.  

Toutefois, vous avez la possibilité, au moment où vous faites enregistrer vos bagages, de faire  une « déclaration spéciale d’intérêt » moyennant le paiement d’une somme supplémentaire.  Il s’agit d’une déclaration de valeur qui permettra d’augmenter le plafond de responsabilité de  la compagnie aérienne à la valeur attribuée au bagage enregistré.  

En cas de détérioration du bagage, vous pourrez réclamer à la compagnie une indemnité,  déterminée en fonction de la valeur déclarée lors de la « déclaration spéciale d’intérêt à la  livraison », et pouvant aller jusqu’au montant déclaré. La compagnie sera tenue de vous verser  ce montant à moins qu’elle ne prouve que la somme en cause soit supérieure à votre intérêt  réel à la livraison de vos bagages.  
Conservez tous les justificatifs attestant la valeur de vos bagages et de leur contenu.  
Souscrivez à l’offre Air Litige Zen et recevez un en temps réels sur la protection de vos droits  et faites-vous aider dans vos démarches par les services d’Air Litige.  

Textes applicables à votre vol
 
Un accord, négocié entre les États contractants de l'OACI (Organisation de l'aviation civile  internationale), a été signé en mai 1999. Cet accord modernise le régime de la Convention de  Varsovie de 1929, qui réglait les responsabilités des transporteurs aériens en cas de décès ou  blessure, et a permis de refondre un instrument juridique unique.  
 
La Convention de Montréal de 1999 établit ainsi un cadre juridique uniforme pour régir la  responsabilité des compagnies aériennes en cas de dommages causés aux passagers, aux  bagages et aux marchandises lors de voyages internationaux.  
 
Au niveau de l'union européenne, le règlement (CE) n° 2027/97, modifié par le règlement (CE) n°  889/2002, impose aux transporteurs aériens communautaires une responsabilité illimitée en  cas de décès ou de blessure des passagers et applique les règles de la convention de Montréal  à tous les vols opérés par les transporteurs aériens communautaires, domestiques et  internationaux.  
 
En France, le décret n° 2004-578 du 17 juin 2004 porte publication de la convention de  Montréal du 28 mai 1999. 

Les états membres de l'UEMOA et de la CEMAC quant à eux ont ratifié chacun de manière indépendante la convention de Montréal, à l'exception de la Guinée Bissau. 

Il y a cependant lieu de rappeler que la convention de Montréal va continuer à coexister avec la convention de Varsovie, qui continuera à régir les transports internationaux entre les Etats parties à la convention de Montréal et ceux n'ayant pas encore ratifié cette nouvelle convention.